Protocolo de Operativa Digital

Guía interactiva para la gestión de casos y departamentos

ℹ️

Quejas y Asuntos Generales

✅ Acción: Contestar al cliente indicando la fecha del mail recibido.
✅ Si adjunta DOCS/Pantallazos: Reenviar a BACK.
✅ Cuerpo del mail: Indicar siempre EXP y CAC.
Asunto: CAC:XXXXX

⚠️

Daños / Faltas

✅ Acción: Contestar al cliente.
✅ Copia Oculta (CCO): Obligatorio a DAÑOS.
📌 Plantilla: CS-IB-CAST-Exclusiva para gestiones con finanzas.

💡

Casos sin Mail Original: Si no disponemos del mail original y hay que contestar: Contestar al cliente de manera normal y utilizar esa misma respuesta para REENVIARLA al departamento correspondiente añadiendo CAC y EXP.

Cambio Portes / Reembolsos

CASO A

Se usa cuando se solicita modificar quién paga o el valor del reembolso.

1. Acción principal: Contestar al cliente.
2. Copias (CCO): Poner en copia oculta a Facturación, Cobros y Back (según proceda).
3. Plantilla Salesforce: CS-IB-CAST-Exclusiva para gestiones con finanzas.

Queja de Factura / Portes

CASO B

Se usa para reclamaciones sobre importes ya facturados o errores.

¿ADJUNTA DOCUMENTOS?

• Contestar al cliente.
• CCO a Facturación (ver buzón abajo).
• Plantilla: Exclusiva finanzas.

¿SIN DOCUMENTOS?

• Contestar al cliente.
• NO COPIAR a nadie.
• Plantilla: Incidencias Varias.

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Criterio de Plazas para Facturación

Plaza con Backline

Enviar SOLO al buzón de la plaza correspondiente. Está prohibido copiar a otros departamentos.

Plaza SIN Backline

Enviar a la plaza + CCO a Facturación (seleccionando el buzón por fecha).

Tipología / Periodo	Buzón de Correo	Dpto.
Factura MES EN CURSO ACTUAL	`facturacionclientes.parcel.spain@dhl.com`	DPTO 15
Factura MES ANTERIOR CERRADO	`Query.handlingparcel@dhl.com`	DPTO 08
Gestión de DAÑOS	`ES_DHL_Parcel_Danos@dhl.com`	DAÑOS

Nota: Para cambios de porte o reembolsos, se suelen incluir también los buzones de COBROS y BACK según el caso.